Clienti

Un’azienda ha investito sul personale di contatto con il cliente per far crescere la loro soddisfazione e quella del cliente. Si trattava di persone molto esperte e tecniche che avevano bisogno di cogliere l’importanza dell’aspetto relazionale e delle potenzialità di soddisfazione insiste nel loro lavoro. Quindi abbiamo lavorato perché avessero una approccio più attento alla soddisfazione, e meno concentrato su aspetti tecnici. Abbiamo lavorato sull’importanza del loro servizio, del loro ruolo, del loro comportamenti. Attraverso sopralluoghi, scambi, simulazioni e role playing abbiamo aiutato le persone a migliorare la percezione del loro ruolo, a diventare più consapevoli di come generare soddisfazione nel cliente, a come gestire al meglio un cliente aggressivo.

Una grande multinazionale ha voluto migliorare la comunicazione interpersonale all’interno di un gruppo di tecnici, in un reparto di sviluppo del prodotto. Abbiamo lavorato diversi anni a migliorare l’amalgama del gruppo. In particolare abbiamo lavorato sulla comunicazione di ognuno, in modo da sviluppare un modo di relazionarsi più diretto e meno violento. Poi abbiamo lavorato a sviluppare modalità per affrontare, in modo costruttivo, i conflitti interni e a ridurli con gli altri reparti. Abbiamo lavorato procedendo per gradi, con una certa costanza, su 4 anni.  I risultati sono una maggiore armonia interna, la risoluzione di alcuni conflitti personali che perduravano da diverso tempo e risultati più soddisfacenti per tutti.

Una richiesta che diventa sempre più frequente, da parte di manager di medio-alto livello, è quella di una formazione mirata a sviluppare una comunicazione assertiva, che aiuti nella gestione dello stress e dei rapporti interni. Abbiamo sviluppato iniziative fatte di incontri frontali e momenti di simulazioni e role playing. Abbiamo aiutato i dirigenti a diventare più consapevoli di sé, delle proprie responsabilità e potenzialità, offrendo anche strumenti concreti per la comunicazione con gli altri collaboratori e le autorità, migliorando la qualità delle loro relazioni.

Mi è stato chiesto di aiutare alcune persone a comprendersi, districarsi tra una serie di malintesi infiniti e continui conflitti. Abbiamo lavorato a favorire tra le persone una comunicazione tanto più trasparente e diretta possibile. È stato molto difficile, perché le persone non sono abituate e sono spaventate dalla comunicazione diretta, aperta, onesta. Dopo l’iniziale difficoltà, qualcosa si è chiarito e le persone, pur non collaborando (resta facilmente del risentimento), hanno comunque abbassato i toni, reso un po’ più fluide le collaborazioni professionali.

Diverse aziende di servizi, mi hanno chiesto di aiutare il personale di contatto a gestire il cliente aggressivo allo sportello. Abbiamo sviluppato insieme un decalogo su come farlo nel contesto dato e a partire dalla sensibilità e competenza del personale stesso. In questo modo, le persone coinvolte e ascoltate hanno avuto modo di mettere in campo la loro esperienza, le loro abilità, il loro potenziale.

Un’azienda molto grande mi ha ingaggiato per aiutare un gruppo di quadri ad avere una maggiore attenzione alla comunicazione con i loro colleghi. Abbiamo lavorato soprattutto attraverso simulazioni che facessero fare ai dirigenti una esperienza diretta della differenza tra comunicazioni solite e quelle più efficaci. Non tutti, ma molti hanno modificato significativamente il loro modo di porsi.

Mi è stato chiesto di aiutare un gruppo dirigente ad avere le basi della comunicazione assertiva e di aiutarli personalmente su loro specifici casi. Dopo una serie di incontri plenari sulla Comunicazione PER e Il Gruppo ORO, abbiamo svolto incontri individuali che hanno offerto a ciascuno strumenti personalizzati.

In un ospedale è sorta l’esigenza di avere più consapevolezza di come alcuni luoghi specifici “comunicassero”. L’obiettivo era ridurre la micronflittualità che si creava al loro interno. Ho così passato alcuni giorni all’interno dello spazio, studiandone le dinamiche e le forme di comunicazione sia tra le persone che nella segnaletica, nella disposizione degli spazi, nei flussi di movimento ecc. Ho svolto quindi interviste al personale e ai clienti. Alla fine ho consegnato una relazione su come migliorare la comunicazione del luogo e ho predisposto e erogato corsi di formazione al personale.

Un’altra richiesta sempre più frequente è quella di dirigenti che chiedono di sviluppare il loro modo di parlare in pubblico attraverso un lavoro di coaching personalizzato e mirato. Lavoro allora su riprese video, sopralluoghi, osservazioni dirette e quindi dando feedback specifici e particolareggiati alla persona. In poco tempo posso dire cosa funziona e non della sua comunicazione in pubblico. I risultati sono piuttosto rapidi e interessanti. in poco tempo la persona si accorge di alcuni aspetti ed è in grado di modificarli. In questi casi è possibile lavorare sul corpo, la voce e sui contenuti.