Nelle istituzioni pubbliche voglio aiutare il personale di contatto ad avere strumenti di comunicazione efficaci nella gestione della relazione con l’utente.
Nella pubblica amministrazione, la mia specializzazione, dopo diversi anni dedicati a questo argomento, è quella di gestione del contatto con l’utente, a cui ho dedicato un libro specifico nel 2007.
La gestione del contatto è un argomento che sta sempre più diventando centrale nella formazione perché cresce sempre di più la consapevolezza di quanto sia strategico e necessario il ruolo dell’operatore di contatto e quanto sia utile avere un buon contatto con l’utente.
Questo mestiere e questo luogo dell’istituzione è stato ignorato per così tanto tempo che gli operatori stessi fanno fatica a rendersi conto di quanto sia importante il loro ruolo, la loro professionalità, il loro intervento.
Il mio intervento è volto a far emergere la preziosità di un buon contatto con l’utente e degli elementi che lo possono generare, mirando non solo alla soddisfazione dell’utente, ma anche a quella dell’operatore.
I temi che tratto sono i seguenti:
- Contatto con l’utente: elementi di base: la relazione complementare con il cliente, la complessità di gestire questa relazione, le implicazioni, il potere
- La soddisfazione dell’utente: cos’è e come si ottiene, quale differenza con il cliente
- Come gestire un utente aggressivo allo sportello
- Come gestire un utente al triage del pronto soccorso
- Come gestire un utente “difficile”
- Come gestire la propria rabbia nei confronti dell’utente